13 цитат об обслуживании клиентов, которые вас вдохновят
1.
«Сайт – не центр вашей Вселенной. Страница в Facebook – не центр вашей Вселенной. Мобильное приложение – не центр вашей Вселенной. Клиент – вот центр вашей Вселенной!» — Брюс Эрнст, product-менеджер Monetate.
2.
«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот», – Джефф Безос, основатель Amazon.
3.
«Когда вы пытаетесь принять важное решение и разрываетесь между двумя вариантами, спросите себя: если бы здесь был клиент, что бы сказал он?» — Дхармеш Шах, сооснователь компании HubSpot.
4.
«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать», — Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.
5.
«Путь к сердцу клиента – это больше, чем программа лояльности. Выращивание клиентов-евангелистов заключается в том, чтобы создать у них такое впечатление, о котором стоит рассказать другим», — Валерия Малтони, вице-президент PM Digital.
6.
«Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти», — Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
7.
«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела», — Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations.
8.
«Установление ожиданий клиентов на уровне, который бы соответствовал стабильно поддерживаемому уровню обслуживания клиентов, требует, чтобы весь ваш персонал — от разработчиков продукта до отдела маркетинга — работал в гармонии с имиджем вашего бренда», — Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
9.
«Каждый день мы задаем вопрос: «Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужно использовать для этого?» — Билл Гейтс, председатель правления и главный архитектор программного обеспечения корпорации Microsoft.
10.
«Впечатления клиентов – это катализатор трансформаций. Они непосредственно влияют на культуру, стратегию, структуру и все составляющие бизнеса», — Кристина Кранделл, президент New Business Strategies.
11.
«Вот вам простое, но мощное правило. Всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить», — Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL.
12.
«Традиционные корпорации, особенно крупномасштабные производители товаров и услуг, организованы ради эффективности. Или целостности. Но не для радости. Радость появляется из неожиданности и связи с гуманностью, прозрачностью и новизной. Если вы боитесь особых запросов, если ваши сотрудники – лишь винтики, если вы все описали в должностных инструкциях, то шансы на то, что вы сможете кого-то удивить – очень низки», — Сет Годин, американский автор деловых книг, популярный оратор.
13.
«Обслуживание клиентов отображает сердце торговой марки в сердце ее клиентов», — Кейт Нассер, бизнес-тренер The People Skills Coach.
Анна Тюгаева
UIS — телекоммуникационная компания, которая предоставляет услуги виртуальной связи в Москве и Санкт-Петербурге. Основными продуктами UIS являются виртуальная АТС, номер 8-800, обратный звонок с сайта Сайтфон, мобильный офис, автоинформатор, виртуальное совещание, SIP-телефония и т.д.6 фраз которые могут изменить ваш подход к обслуживанию клиентов / Habr
Друзья, всем привет!Мы продолжаем переводить и публиковать для вас лучшие материалы о поддержке клиентов. В данном материале речь пойдет о том, что использование определенных фраз может изменить восприятие информации вашими пользователями. «Словом можно убить, а можно вылечить человека» (с) — в отношении службы поддержки эта пословица особенно актуальна! Ниже приведены и разобраны шесть конкретных фраз, которые способны сделать ваших клиентов более счастливыми.
От переводчика: С оригинальной статьей вы можете ознакомиться по ссылке. Список ранее переведенных материалов доступен в конце поста. Приятного чтения, команда сервиса для поддержки клиентов Teamdesk.
От формулировки может зависеть гораздо больше, чем мы себе представляем. На самом деле, выбор подходящего слова может играть огромную роль когда дело доходит до поведения или до чувств человека.
В прошлом году Facebook изменил “Hide/Mark as spam” на “I don’t want to see this”.
Каков результат?
На 58% увеличилось число людей которые проявляют активность в своей ленте новостей.
Просто от изменения нескольких слов!
Тот же принцип можно применять и для обслуживания клиентов: использование правильных ключевых фраз во время общения может повлиять на негативный опыт клиента и дать ему ощущение удовлетворенности. Ниже вы можете найти список из шести фраз которые помогут вам улучшить поддержку и построить глубокие отношения с клиентом.
Фраза #1. “Я не знаю, но выясню это для вас”
Несколько лет назад я переехал из Сан Франциско и мне нужно было отключиться от кабельного интернета.
Нужно заметить, что в этом году эту компанию признали “Худшей компанией в Америке”… и это было во второй раз.
Я позвонил провайдеру и рассказал, что хотел бы отключиться.
Ответ: “Позвоните в Бухгалтерию.”
Я: “Хорошо. Можете меня перевести на Бухгалтерию?”
Ответ: “Мы не можем этого сделать. Вот их номер.”
Уже чувствуя заботу, я набрал номер Бухгалтерии…
Их ответ: “Понятно, позвоните вот по этому номеру…”
Я потратил еще 45 минут в течении дня чтобы достучаться хоть до кого-то, кто мог бы мне помочь, пока не написал о своей проблеме в Twitter.
Единственная причина, по которой я все еще пользовался этим провайдером это то, что у меня не было выбора.
Но у большинства из нас наши клиенты имеют выбор и было бы глупо относиться к клиентам таким образом.
В 2011 был проведен опрос среди клиентов, American Express спрашивала респондентов о том, какая фраза при обслуживании является для них самой раздражающей.
И победитель!?
Хорошее обслуживание заключается не в знании ответов на все вопросы клиента. Часто, для хорошего обслуживания достаточно избавить клиента от самостоятельного поиска ответа. Сделайте это за него.
Фраза #2. “Я тоже был бы разочарован.”
Существует множество исследований о важности сопереживания в обслуживании клиентов, но лучше всего тему раскрыл Сет Годин в этом коротком сообщении:
Самый простой вопрос обслуживания клиентов из всех:
“Почему для вас это не так важно, как для меня?”
Каждый из нас сталкивался с этой ситуацией, и не важно в какой момент это происходило. Это мог быть сложный разговор с другом или членом семьи: вы не знаете, что чувствует ваш собеседник и можете не понимать почему он ведет себя именно так. И уж тем более вы не можете повлиять на это. Но вы можете показать свое сопереживание и тем самым сделать его сопереживающим вам.
Фраза #3. “Я был бы счастлив помочь вам!”
Исследователи Эндрю Нюьберг и Марк Роберт Волдман, в своей книге Слова могут изменить ваш мозг, обнаружили, что использование позитивных слов может кардинально изменить то, как мы воспринимаем реальность.
С помощью позитивных слов вы можете сделать так чтобы ваши клиенты (и вы) чувствовали себя более позитивными.
В мире, где 95% клиентов уже сделали свой выбор (например, отказались от услуг или жаловались на это другим) потому что они получили негативный опыт, самой простой тактикой будет использование позитивных слов при обслуживании клиента, и это может дать неплохие результаты.
Поэтому, при обращении клиента с проблемой по email, вместо ответа “Я сделаю это для вас”, скажите ему, что вы будете счастливы помочь ему.
Фраза #4. “Я буду держать вас в курсе каждый [День или Час].”
Если клиент отправляет письмо с заголовком “Проверка”, то мы считаем, что это наша проблема.
Две вещи которые ограждают нас от таких обращений:
- Убедитесь, что вы держите клиента в курсе прогресса обработки его обращения так часто как возможно (по крайней мере, один раз в день).
- Дайте знать клиенту когда он точно сможет услышать от вас ответ.
Хотя вы не можете знать точно когда обработаете его обращение, вы можете обещать ему держать регулярно его в курсе. Это не просто обещание держать его в курсе, это возможность построить более доверительные отношения.
Фраза #5. “Ваше обращение очень ценно для нас.”
По данным опроса, жалуется только 1 из 26 клиентов. Т.о. вы просто не услышите тех 26 клиентов которые испытывают трудности.
Каждая жалоба может означать, что имеются десятки других клиентов которые просто молчат.
Это означает, что решение проблемы одного обратившегося может осчастливить десятки других клиентов.
Это огромная возможность. И это серьезный подарок от клиента который решил сообщить вам об этом.
В знаменитой книге Дейла Карнеги, Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей, один из основных принципов быть щедрым с признательностью.
“В наших межличностных отношениях мы никогда не должны забывать, что все наши партнеры являются людьми и хотят признательности. Это является законным платежным средством, которое способно усладить душу.”
Для налаживания хороших отношений с вашими клиентами (и не только) никогда не забывайте поблагодарить их.
Фраза #6. “Могу ли я помочь вам чем-нибудь еще?”
Несмотря на наши лучшие намерения и усилия, мы не можем быть всегда правы.
На самом деле, одно исследование говорит, что, хотя 94% интернет-магазинов предоставляют поддержку по электронной почте, ответы на 27% из этих обращений будут не удовлетворяющими.
Я подозреваю, что большинство из тех кто читает эту статью в среднем гораздо лучше справляются с этой ситуацией. Но факт остается фактом, бывают случаи когда наши ответы бывают не полны и не способны помочь клиенту. Проблема заключается в том, что большинство людей не хотят говорить о проблемах. Так что если ваши ответы были не до конца полезны клиенту, то он попросит вас прояснить ситуацию либо обратится к вам позже.
Этим и занимается эта самая распространенная фраза в сфере обслуживания клиентов. Вы оставляете “дверь открытой” и даете клиенту понять, что он может высказаться если у него остались не решенные вопросы.
Заключение
Внедрение этих ключевых слов и фраз в процесс обслуживания клиентов даст мгновенный результат и это не займет много времени, ведь в итоге вы получите еще больше счастливых и лояльных клиентов.
Список ранее переведенных материалов:
26 вдохновляющих цитат об обслуживании клиентов • Profpoint
Ищете немного вдохновения? Тогда наша подборка Вам точно придется по вкусу! Только лучшие цитаты от практиков, которые помогут Вашему бизнесу получить новых клиентов и повысить лояльность уже существующих.
- Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения. Билл Гейтс
- Ваш единственный начальник – это ваш покупатель. Этот человек способен разорить целую компанию, или понизить её директора в должности до охранника, просто начав регулярно покупать товары в другом магазине. Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart
- В любом магазине продавцы будут относиться к покупателям так же, как руководство магазина относится к продавцам. Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart
- Качество — это делать что-либо правильно, даже когда никто не смотрит. Генри Форд
- В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот». Джефф Безос, основатель Amazon
- Если ваши клиенты стареют вместе с вами, то в конечном итоге вас можно будет сдавать в утиль. Нужно пытаться понять новых клиентов и оставаться вечно молодым. Джефф Безос, основатель Amazon
- Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек. Джефф Безос, основатель Amazon.com
- Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать. Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.
- Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти. Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
- В конце концов, клиент не знает или ему все равно, насколько вы большая организация или нет. Она или он фокусируются только на одежде, висящей на вешалке в магазине. Джорджио Армани
- Добрые слова сказать несложно, но их эхо долго живет в человеческих сердцах. Мать Тереза
- Занимайтесь клиентом, а не продажей. Кэтрин Барчетти, специалист в области ритейла
- Есть одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить. Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL
- Клиент — это тот, кто платит нам зарплату. Генри Форд
- Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так. Дональд Порте, вице-президент British Airways
- Клиентское обслуживание — это не отдел, это работа каждого. Неизвестный
- Вы должны быть постоянны со всеми. У непостоянных компаний непостоянные доходы. Джек Митчелл, американский писатель и лектор
- Вы можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться. Эта потребность идет изнутри. И если это не ваше, не открывайте бизнес в сфере услуг. Станьте лучше рыбаком, например. Джек Митчелл, американский писатель и лектор
- Всё, что мы собой представляем, — это наши идеи и наши люди. Вставать по утрам и тащиться на работу нас заставляют лишь находящиеся в стенах компании блистательно умные люди. Я всегда полагал, что правильный подбор сотрудников — это залог успеха в любых делах. Стив Джобс
- Лучшие продавцы придерживаются пропорции 70/30. На презентацию и вопросы оставляют 30% времени беседы, а 70% времени внимательно выслушивают клиента. Брайан Трейси, американский спикер, автор книг и аудиопрограмм
- Хорошее обслуживание позволяет забыть о цене. Дэйвид Огилви, выдающийся рекламный деятель
- Качество – это когда возвращается покупатель – а не товар. Бенджамин Франклин, американский политик
- Самая главная формула успеха – знать, как общаться с людьми. Теодор Рузвельт, 26-й президент США
- Клиент всегда должен быть на первом месте, на втором сотрудники и только на третьем акционеры. Джек Ма, основатель Alibaba
- Мало решить проблему, нужно еще и предложить клиенту компенсацию, чтобы он ушел счастливым. Джон Шоул, специалист в области сервиса
- Прошли те времена, когда было достаточно просто хорошего сервиса. Сегодня клиентов нужно удивлять — и удивлять постоянно. Джон Шоул, специалист в области сервиса
«Мнение каждого клиента очень важно для нас».
Сегодняшняя наша гостя Анна Кочнева, владелец салона красоты «Добрые люди», убеждена, что в основе любого бизнеса должно быть желание помочь окружающим.
Анна, нам очень интересно, как все начиналось, как шло Ваше становление в профессии?
Начинала свою карьеру в рекламном бизнесе. Проработала в нескольких крупных компаниях. Занималась организацией и проведением мероприятий. В целом, это был интересный и полезный опыт. Но, работа в крупной компании — это всегда больше рутина, чем творчество. Хотелось заняться чем-то своим, раскрыть себя с другой стороны. Мыслей об открытии салона красоты у меня никогда не было. В кругу моих друзей и знакомых этот бизнес всегда вызывал улыбку… Может быть, помните, это было время появления большого количества салонов, которые очень часто дарились состоятельными мужьями вторым половинкам. Девушки зачастую были из категории людей, которые не знали, чего им еще хотеть. Эти салоны были не столько бизнесом или творчеством, сколько предметом роскоши и хвастовства.
К примеру, как новый автомобиль или египетская ваза. Мы с мужем тогда думали о бизнесе более серьёзном. Нам хотелось больше масштаба и полезности предназначенных функций. Мы решили развивать идею клиники нетрадиционной медицины. На этот выбор повлияли личные основания. После родов у меня возникли серьёзные проблемы с позвоночником. Я пробовала разные методы, но это не приносило ожидаемых результатов. И только китайские врачи меня вернули к желаемому состоянию. После этого я поменяла свое отношение к восточной медицине. И мне очень хотелось поделиться и помочь людям, которые в этом так нуждались. В основном, к нетрадиционной медицине у нас отношение как к шаманству, очень скептическое. Очень жаль, ведь это направление дает возможность обрести и подкрепить здоровье, не прибегая к фармацевтике. Мы создали проект. Он даже претендовал на льготный кредит от правительства Москвы. Муж мне помог сделать финансовые расчёты по бизнес-плану. Он у меня имеет огромный опыт в финансах и менеджменте, в свое время заканчивал MBA. Нам звонили, говорили, что у нас шикарный социально-значимый проект, что мы главные претенденты на победу. Прошли три конкурсных отбора. Но, в итоге после 4-х месяцев звонков и обивания порогов этой комиссии я поняла, что результатов нам ждать не следует. К сожалению, стартового капитала нам не хватало. Пришлось отказаться от масштабного проекта. Взяли в аренду небольшое помещение на Курской и на тот момент все еще думали о клинике, но по масштабу более меньшой. Но по ряду причин с партнёрами приняли решение на этом месте открыть салон красоты. Так и появился салон «Добрые люди».
Расскажите о салоне красоты «Добрые люди»?
Уже из названия «Добрые люди», мне кажется, можно понять, что это не элитный салон. В том смысле, что у нас нет шикарных интерьеров, итальянского мрамора и венецианских люстр. Мы не открыли клинику, но наш основной посыл и наша миссия не изменились. Мы стараемся делать добро людям. В нашем понимании, это должно выглядеть так: невысокие цены; фанатично преданные своему делу, творческие мастера; забота о клиенте во всем — о его здоровье, о его удовлетворённости уровнем сервиса, качеством услуг. Мы и стараемся следовать этим правилам. Поэтому у нас есть определённая система менеджмента качества. Она включает не только контроль качества стерилизации инструментов (что должно быть само собой разумеющимся в любом салоне), но и обеззараживания воздуха, рабочих мест, и соответствующего отношения к процедурам, и внешнего вида мастеров маникюра и эпиляции. Той же политики мы придерживаемся в отношении парикмахерского зала. Мы ценим каждого клиента и стараемся получить и обработать отзыв каждого: понравилось ли ему у нас, доволен ли он работой мастера, с каким настроением он уходит от нас. Мнение каждого клиента очень важно для нас. Мы постоянно проводим работу над ошибками.
Расскажите об услугах, которые у вас в салоне пользуются популярностью.
Услуги, традиционные для любого салона: стрижка, окрашивание, эпиляция, маникюр/педикюр и т.д. Но каждая процедура имеет свои тонкие моменты, наш фирменный стиль обусловленный знаниями и опытом наших мастеров. К примеру, 3D окрашивание. Сегодня это популярная услуга предлагается многими салонами. Но не все посетители салонов знают, что у каждой системы окрашивания существуют свои технологии смешения. Мы используем систему «Matrix». Наши мастера регулярно посещают курсы повышения квалификации, что позволяет очень точно подобрать цвет, указанный клиентом, и не испортить структуру волос, что еще важнее. Предоставляем услугу — кератиновое выпрямление. В этой процедуре очень важна подготовка волос для нанесения состава, режим нанесения (температура и т.п.), и уход после нанесения. Это не просто купить средство. Поэтому от салона к салону качество обычно отличается и желает лучшего. Пользуется среди девушек популярностью процедура «счастье для волос» от «Lebel». Это 7-ми этапное нанесение средств на волосы для их укрепления, придание мягкости, эластичности и натурального блеска.
В нашем деле, мы стараемся рассказать нашим клиентам о каждой процедуре перед применением. И часто слышим, что процедура была опробована где-то, но не дала ощутимого результата. Мы будем рады видеть таких клиентов у себя и поделиться нашим опытом, показать эффект. Мы стараемся следить за тенденциями и внедрять у себя все новинки. Были первыми с распространением шугаринг метода. Недавно начали делать «блеск–тату». Идти в ногу со временем и быть актуальными для клиента – одна из важнейших задач для нас. Наши наших услугах и стоимости можно узнать на сайте салона «Добрые люди».
Анна, что Вы думаете о современных тенденциях связанных с продвижением услуг салонов красоты?
Из современных тенденций могу отметить купонные сервисы. Сегодня это как один из инструментов онлайн продвижения, который используют многие салоны красоты в связи с развитием технологий. Это дает возможность клиенту быстро и удобно получить информацию о многих ценовых предложениях на одной территории. Это хорошо. Но не стоит забывать, что это приводит к конкуренции, где каждый пытается предложить меньшую цену. Но лучшая цена должна быть чем-то обусловлена, экономией на чем-то: работой начинающего мастера, использованием дешёвых материалов, сокращением времени оказания услуг и т.п. Но мы убеждены, что на качестве экономить нельзя. Поэтому здесь работает и должна развиваться «прививка» против недобросовестных партнеров, чтобы клиент не пострадал. На купонных сайтах сегодня это отзывы. Но они не всегда выполняют эту роль. С одной стороны, довольный клиент редко оставляет отзывы, и у меня есть подозрение, что многие положительные отзывы (особенно там, где их очень много) просто нарисованы самими салонами. С другой стороны, у любого, даже самого идеального салона бывают недовольные клиенты, которые и мотивируют их на новые результаты. И получается так, что быть честным невыгодно: если не будешь писать отзывы о себе самом, окажешься в невыгодном свете. Это необъективно. Было бы отлично, иметь еще другую систему оценки качества.
Что гарантированно поднимает Вам настроение в работе?
Настроение поднимают довольные клиенты. А еще дружная команда, которая работает как одно целое и думает о том, что еще можно было бы улучшить в своей работе. Есть такое слово «драйв». Оно означает и действие, и настроение — то, что чувствует человек, или коллектив, когда занимается любимым делом. Это действует и на других людей, которые оказываются в таком коллективе, это заряжает всех положительной энергией. Мы стараемся поддерживать у себя именно такую атмосферу.
Что посоветуете посмотреть/почитать читателям? Какие книги/фильмы произвели на Вас впечатление с точки зрения саморазвития и профессионального роста за последний год.
Последнее время читаю в основном профессиональную литературу. Не по технологиям парикмахерского искусства, конечно (улыбается), а по маркетингу. Сегодня это важное направление, без которого трудно построить эффективный бизнес. Стараюсь посещать курсы, общаться специалистами из этой сферы. Если говорить про личностное развитие, здесь много интересных книг и фильмов. Читателям я рекомендую книгу В. Синельникова «Возлюби болезнь свою». Эта книга произвела на меня особое впечатление. И в продолжение темы нетрадиционной медицины очень мне помогла. Это книга не о болезнях, она несёт в себе философию здорового образа жизни, философию отношений, смысл обретения гармонии с собой и окружающими. Ведь, это и есть основа, как в развитии себя, так и бизнеса.
Клиент важнее всего!
Как повысить уровень узнаваемости бренда и увеличить свою долю на рынке? Как развить корпоративную культуру, направленную на повышение качества обслуживания клиентов? Как избежать ошибок, стремясь завоевать расположение потребителя?
Об этом в своей книге «Клиенты важнее всего» рассказали Бритт Биммер — основатель компании America’s Research Group, и Роберт Шук — автор многих обучающих бизнес-пособий, пять из которых вошли в список бестселлеров газеты The New York Times.
67% покупателей готовы платить более высокую цену за товар или услугу при условии, что качество обслуживания будет безукоризненным. Сохранять постоянных клиентов намного выгоднее, чем привлекать новых. 85% посетителей ресторана, к которым обращаются по имени, намерены вернуться туда. 1/3 американцев перестали делать покупки в магазинах, в кассы которых выстраивались очереди. Количество клиентов растёт за счёт высокого качества предпродажного и послепродажного сервиса. Приятная атмосфера в магазине и качественная реклама формирует у потребителя позитивное восприятие вашего бизнеса.
Итак, 14 принципов, которые помогают ведущим компаниям обеспечить безупречный сервис
Принцип №1. Общая цель
Исследования показывают, что только 47% американских работников осведомлены о корпоративной миссии своей компании. Безупречный сервис должен быть приоритетом для всех сотрудников. Даже для тех, кто не общается с клиентами непосредственно. В сети отелей Four Seasons руководство доводит до сведения каждого, что интересы клиента — высший приоритет. Например, если постоялец спросит у технического работника, меняющего лампочку, где находится ресторан, сотрудник сам его туда сопроводит.
Принцип №2. Начните со здоровой атмосферы в коллективе
Качество обслуживания только тогда будет высоким, если сотрудники удовлетворены своей работой. Текучка кадров и связанные с ней издержки в этом случае резко снижаются. В 2001 году сеть супермаркетов Kmart объявила о банкротстве. Её клиенты признались, что не были удивлены, поскольку видели напряжённое состояние сотрудников супермаркета (например, унылое выражение лиц кассиров). Компания Google, напротив, прилагает все усилия, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно на рабочем месте. Например, им предоставляется бесплатное питание в любом из 11 ресторанов на территории компании и другие услуги — от автомойки до массажа и курсов иностранных языков.
Принцип №3. Развивайте корпоративную культуру
Мери Кей Эш (Mary Kay Ash) основала свой бизнес по продаже косметики в 1963 году. Считая, что «чем больше отдаёшь, тем больше получаешь», она успешно построила целую бизнес-империю. Похожая история и у сети отелей Four Seasons. Компания начала с мотеля в центре Торонто, открытого в 1960 году Исадором Шарпом (Isadore Sharp). Но с самого начала сервис был выведен на высокий уровень. Зарплата портье в Four Seasons была в 2 раза выше средней по отрасли. Это помогало привлекать лучших работников и обеспечивать безупречное обслуживание.
Принцип №4. Будучи крупной компанией, действуйте, как небольшой магазин
90% покупателей чувствуют себя в большом супермаркете подавленно. А 79% согласились бы пойти в небольшой магазинчик, если бы им предложили тот же товар по той же цене, что и в супермаркете.
Компаниям, развитие которых начиналось в маленьких городках, обычно легче найти индивидуальный подход к каждому покупателю. Сеть магазинов спортивных товаров Cabela’s, мебельная компания Ashley Furniture Industries, инвестиционная компания Edward Jones — примеры фирм, которые находятся вне крупных городов и успешно используют свое «провинциальное происхождение».
Принцип №5. Заботьтесь о покупателе до продажи, во время и после неё
Покупатели ожидают положительных эмоций от пребывания в магазине. И обычно отдают предпочтение тем заведениям, которые отличаются высокой компетентностью сотрудников и отлаженным послепродажным обслуживанием. Хорошая реклама может помочь донести информацию о высоком качестве и уникальных характеристиках бизнеса. И — обязательно! — она должна быть правдивой. Покупатели будут разочарованы, если вы не сможете гарантировать им наличие рекламируемого товара.
Принцип №6. Найдите индивидуальный подход
Ничто не может заменить личное общение. Даже интернет. Многие покупатели хотят получать консультацию у продавца. Более того, 67% опрошенных заявили, что готовы платить на 10-20% больше при условии высокого качества обслуживания. Один из эффективных способов показать особое отношение к клиенту — обращаться к нему по имени. Когда к посетителям ресторана обращались по имени, 85% из них отметили, что обед показался им замечательным, и они намерены вернуться. Компании Mary Kay, Harrah’s и Four Seasons уделяют особое внимание тому, чтобы их сотрудники обращались к клиентам именно так.
Принцип №7. Время — деньги
Среднестатистический американец работает 46-47 часов в неделю, и ежедневно около часа тратит на дорогу. 1/3 покупателей признались, что им пришлось отказаться от посещения магазинов с длинными очередями из-за нехватки времени. Руководству Apple удалось справиться с этой проблемой: они стали использовать портативные сканеры, которые дают возможность обрабатывать заказы в любой точке магазина, а не только в кассе.
Принцип №8. Чем продажа услуги отличается от продажи товара
Часто компании неверно расставляют приоритеты. Они направляют все усилия на то, чтобы продать товар, а не на то, чтобы предложить покупателю высококлассный сервис. Например, Starbucks удалось добиться успеха не только за счёт продажи неплохого кофе, но и за счёт создания в каждом из своих кафе особенной атмосферы.
Принцип № 9. Когда цена имеет значение
Компаниям, которые во главу угла ставят ценовую конкуренцию, не всегда удаётся получить лояльность клиентов. Постоянные скидки могут негативно отразиться как на финансовых показателях, так и на репутации в будущем. Компания Chubb’s, занимающаяся страхованием работников, уделяет больше времени анализу рисков и назначает более высокие цены за свои услуги по сравнению с конкурентами. Однако и решения о страховых выплатах она принимает быстрее, что позволило ей стать лидером в сфере страхования. Клиенты Chubb’s готовы платить больше за своё спокойствие и уверенность в безупречном качестве сервиса.
Принцип №10. Разделите клиентов на группы
Многие крупные компании делят клиентов на группы. Например, Johnson & Johnson продаёт свои фармацевтические препараты больницам и врачам, а те, в свою очередь, распространяют их среди своих пациентов. Некоторые руководители компаний работают над укреплением отношений с клиентами и решают, кто из них заслуживает дополнительного поощрения. Например, авиапассажиры первого класса могут рассчитывать на большее количество привилегий, чем те, кто летит в эконом-классе.
Принцип №11. Сначала клиент, потом Уолл-стрит
Чтобы продемонстрировать ощутимые результаты от внедрения новых технологий или выхода на новые рынки, компании может понадобиться от полугода до нескольких лет. Например, американская компания NetJets, лидер на рынке деловых авиаперевозок, за первые два года работы в Европе потеряла около 40 миллионов долларов, и только потом начала получать прибыль и даже завоевала бóльшую долю рынка.
Принцип №12. Помните о важности сильного бренда
Правильная стратегия продвижения может помочь непримечательному продукту обратить на себя внимание потребителей. В основе эффективных стратегий многих брендов лежит корпоративная миссия, а также ориентация на рекомендации самих потребителей. Суть бренда Four Seasons — в обещании превзойти ожидания каждого постояльца своих отелей. Heinz уже несколько десятилетий — лидер на рынке производства кетчупа за счёт постоянного продвижения своего бренда.
Принцип №13. Цените постоянных клиентов
Гораздо выгоднее поддерживать отношения с постоянными клиентами, чем привлекать новых. По статистике одного из успешных автомобильных дилерских центров, количество машин, которые были проданы новым клиентам, не оправдало затрат. Владельцы поняли: вместо того, чтобы тратить средства на рекламу, нужно сосредоточиться на клиентах, которые уже обращались в салон. Они снизили издержки, сформировав базу постоянных клиентов.
Принцип №14. Перемены — к лучшему
В постоянно меняющихся условиях рынка необходимо постоянно менять подход к прогнозированию поведения потребителей. Рыночные тенденции меняются: например, в 1980 году американцы, прежде чем сделать покупку, посещали в среднем 3 магазина, а в 2008 году — всего 1,8.
P.S. Текст подготовлен по книге C. Бритт Бимера и Роберта Шука «Клиенты важнее всего»
P.P.S. Ещё немного полезной информации по теме в нашем блоге:
● 5 советов по управлению онлайн-репутацией
● 12 злобных покупателей
● Откройте, это ваши клиенты!
20 заповедей качественного общения с клиентом / Alconost corporate blog / Habr
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:
Общие принципы
Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.
Эмпатия и WOW
Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.
Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.
На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.
Общение по email
Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.
Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.
Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.
Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).
Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Об авторе
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.
Подробнее: https://alconost.com