Как правильно вести себя в автомастерской и избежать проблем при ремонте машины?
При необходимости ремонта автомобиля большинство из нас обращаются в специализированные СТО, где мастера смогут выполнить качественное восстановление техники. Как избежать проблем при ремонте автомобиля, и о чём не следует говорить мастерам в автосервисе.
Отыскать качественный сервис для ремонта автомобиля не так-то просто, как может показаться на первый взгляд. В первую очередь при выборе необходимо ориентироваться на профессионализм исполнителей, их ответственный подход к работе, а также специализацию на ремонте конкретной марки автомобилей. Только так можно будет обеспечить полное восстановление автомобиля, а автовладелец сократит расходы на эксплуатацию техники. Причём вовсе не обязательно обращаться в самый дорогой сервисный центр или к официальному дилеру. Зачастую даже обычные СТО, где стоимость ремонта не столь высока, смогут предложить качественные услуги.
Не следует сдавать машину в сервис в конце рабочего дня
Многие из нас отдают машину в сервис уже в конце рабочего дня, что не только усложняет ремонт, но и существенно его затягивает. Дело в том, что приемщики и мастера в конце рабочего дня уже порядком устали, и требовать от них качества работы, такого же, как и утром, было бы невозможно. Тем более, что в большинстве случаев закончить работу за день не удастся, и нам потребуется ждать несколько дней, даже если нужно выполнить простейший ремонт по замене колодок или смене моторного масла.
Не следует спорить из-за стоимости ремонта
Мы ни в коем случае не призываем вас соглашаться на любую, в том числе и завышенную цену. В то же время, обращаясь на СТО, вы должны понимать, что цены формируются исключительно рынком и используемыми для ремонта запчастями. Вы можете выбрать предложение той или иной мастерской или поискать другой сервис. Но обращаться за ремонтом, а в последующем спорить из-за цены и просить скидки не следует. Так вы лишь настроите против себя работников в мастерской и в последующем ожидать качественного выполнения ремонта и ответственного подхода не следует.
Получив на руки наряд-заказ после ремонта, необходимо сверить проводились ли все работы и уточнить стоимость запчастей. При правильном выборе мастерской вы можете быть полностью уверены в том, что стоимость ремонта не будет завышена, а мастера будут использовать качественные запчасти, которые гарантированно окажутся на вашем автомобиле, а не будут украдены и оплачены вами.
Не стоит постоянно звонить в мастерскую
Если вы оставляете машину для ремонта, то естественным желанием каждого автовладельца является как можно скорейшее получение автомобиля. В итоге мы звоним в сервис по сто раз на день, просто надоедая как администратору, так и мастеру, который занимается ремонтом вашей машины. Поверьте, ваши звонки никак не ускорят работу мастера. Если он стал заниматься вашим заказом, то в ближайшее время машина будет готова и вам сразу об этом сообщат.
Не нужно ставить диагноз автомобилю по интернету
Многие из водителей используют тематические форумы в интернете, где местные специалисты по описанным симптомам ставят диагноз и определяют поломку. Однако в действительности качество такой диагностики зачастую будет оставлять желать лучшего. Нужно понимать, что мастер в сервисе исходя из своего опыта и осмотра конкретного автомобиля сможет правильно поставить диагноз и определит характер поломки. Такая диагностика будет куда лучше и точнее, нежели попытки определить характер поломки по советам из интернета.
Если же вы спорите и пытаетесь доказать свою правоту, то следует обратиться за ремонтом к тому человеку в интернете, который и поставил диагноз вашему автомобилю. Но не стоит удивляться тому, что в итоге, выполнив такой ремонт по диагнозу из тематических форумов, вы столкнетесь с такой ситуацией, когда работа не помогла и потребуется вновь тратится на восстановление машины.
Не стоит контролировать каждый шаг мастера сервиса
Многие СТО позволяют автовладельцам находиться в ремонтной зоне, но это никак не значит, что вам нужно буквально стоять рядом с мастером и контролировать каждый его шаг. Так вы будете просто мешать специалисту выполнять свою работу. Да и контроль за такой работой должен быть не навязчивым. Не стоит давать понять мастеру, что вы ему не доверяете и подозреваете его в воровстве. Ожидать качественного ремонта автомобиля в данном случае не представляется возможным.
Не нужно скандалить из-за каждой задержки
Конечно, нам бы хотелось получить отремонтированную машину из сервиса, причём в максимально короткий срок. Если в мастерской с вами договаривались в определенный срок завершить ремонт, но не исполнили такие обязательства, то не нужно скандалить из-за издержек. Предугадать время ремонта зачастую затруднительно. Элементы подвески, болты и гайки могут пригореть друг к другу, соответственно выполнить такую работу будет сложнее. Всё это приводит к увеличению временных затрат. Старайтесь уважительно относиться к мастеру, который выполняет такую работу и не ругайтесь с ним и по причине того, что вовремя он не смог завершить работу.
В то же время вы должны понимать, что каждой задержке имеется свой предел. Если вы договаривались за один рабочий день выполнить смену масла, а вам не отдают машину неделю, то это катастрофа. А вот если просрочка составляет лишь несколько часов, то это рабочие моменты и не стоит ругаться и портить свои нервы из-за этого.
Выводы
Обращение в сервис — это всегда в какой-то степени лотерея. Даже если вы уверены в профессионализме мастеров, которые занимаются ремонтом вашего автомобиля, поломки могут быть осложнены выходом из строя различных элементов, что приводит как к увеличению стоимости восстановления автомобиля, так и к невозможности выполнить ремонт автомобиля точно в срок.
Автовладельцу, который отдает машину в сервис, необходимо вести себя предельно вежливо к мастерам, которые занимаются вашим ремонтом. Не стоит скандалить из небольших задержек, спорить из-за цены, постоянно названивать в сервис или стоять над мастером, который выполняет такую работу. Правильно подобрав СТО, вы сможете качественно и по доступной цене восстановить ваш автомобиль.
03.06.2018
как себя вести в автосервисе что бы не быть обманутым?
В последнее время всё чаще слышны обидные речи, направленные на работников автосервисов: то обсчитали, то деталь не ту заменили, либо ещё что-нибудь, но обязательно обидные и нелестные возгласы. Но во многом виноваты сами клиенты, которые не то говорят, не знают что к чему и вообще, как правильно вести себя в автосервисе.
Автосервис – это такой же бизнес, как, например, магазин. Но в магазине покупатель собран, уверен в себе, дотошен. Вот и в сервисе нужно вести себя так же, иначе, действительно, можно просчитаться и ещё «спасибо» за это сказать. Не стоит выдавать свою неопытность жаждущему наживы работнику сервиса.
Не рекомендуется предлагать механику полностью заменить ту или иную деталь. Возможно, что её не нужно менять, а только смазать или подкрутить, но, воспользовавшись вашей оплошностью, работник сервиса заработает себе дополнительную копейку.
Очередной ужасной ошибкой является тот факт, что забирает машину из автосервиса совсем не тот, кто сдавал. Например, сын, брат или сват. Но стоит подумать, что только тот, кто сдал машину и вёл разговор со служителями сервиса, может проверить и оценить работу последнего.
Бывает, что, действительно, забрать машину никак не получается, то не стоит заранее предупреждать механика и тем самым развязывать ему руки. Предупредить ведь можно и минут за пять, по телефону и лучше, если забирать машину приедет не «жена». До сих пор считается, что женщина не в состоянии разобраться со всеми мудростями автомобилестроения.
Практика доказывает, что женщина не станет залезать под капот и проверять состояние рулевых тяг, стартера, тормозных колодок, амортизаторов или суппортов. И мужчина тоже не станет, но, почему-то, как раз прекрасных и утончённых созданий, которыми принято восхищаться, больше всего безбоязненно и бесцеремонно обманывают.
Приехав в сервис с поломанной машиной, не встревайте в работу мастера и не задавайте ему вопросов. Человек должен осмотреть машину, сделать выводы и сам вам их высказать. Механик отлично знает цену вашим посторонним и несведущим вопросам.
Кощунственной ошибкой является преждевременная похвала тому или иному автосервису. Даже если кто-то действительно похвалил это СТО, механику об этом знать не стоит. Он будет уверен в доверии и может незаметно этим воспользоваться в сторону собственной выгоды.
Отдельным вопросом рассматривается оплата ремонта служебного автомобиля. Не стоит говорить, что ремонт оплатит фирма, потому что цена вопроса многократно возрастёт. Известно всем, что к общественным деньгам мало кто относится щепетильно.
Если ремонт перед автосервисом был произведён самостоятельно, не стоит об этом зарекаться, так как бюджет, который вы себе запланировали на починку автомобиля, придётся удвоить, если и не утроить. Сказав несколько незначительных и брошенных вскользь слов, работники могут искусственно поднять оплату несложного и мелкого ремонта до состояния покупки нового авто.
Автолюбители, особенно неопытные, представ перед механиком, сразу говорят о том, что они ничего не понимают ни в автомобиле, ни в починке, полностью полагаясь на опытность первопопавшегося сервиса. В таком случае механику неимоверно повезло, так ему можно просто создавать видимость деятельности, а в результате предоставить владельцу авто такой головокружительный счёт за работу и поменянные детали, что мало не покажется.
Возможен и такой факт, что несколько достаточно качественных и хороших деталей машины будут с лёгкостью заменены на худшие. И не удивительно, если совсем скоро наивному клиенту в очередной раз придётся предстать перед ожидающим его механиком автосервиса.
Никто не говорит, что работники СТО мошенники, но не стоит быть настолько доверчивыми и наивными и самим практически предлагать себя обобрать. Будьте начеку и руководствуйтесь, в первую очередь, головой, а не эмоциями.
Правила поведения на СТО – как вести себя на СТО водителю
Количество информации о том, что многие автосервисы «разводят» людей на деньги, просто огромно. На различных интернет — ресурсах даже существуют специальные базы неблагонадежных ремонтников. Однако совсем не многие представляют, что существует определенный набор норм поведения, позволяющий избежать мошенничества на станции техобслуживания. Если вы не знаете как вести себя на СТО, то правила вам в этом помогут:
- Перед посещением ремонтного бокса определите конкретную проблему, которую вы желаете устранить. Четко сформулируйте механику, что именно вас беспокоит. Лишнюю информацию не озвучивайте. Вы приехали не для того, чтобы поговорить, а для того, чтобы как можно оперативнее устранить повреждения автомобиля.
- Сохраняйте внешнюю уверенность даже тогда, когда абсолютно ничего не смыслите во внутреннем устройстве машины. Не надо говорить «У меня что-то стучит». Гораздо правильнее сказать «Слева, в районе колеса, у меня характерный стук». Казалось бы, одна и та же фраза, но первую мастера привыкли слышать от абсолютных дилетантов, а вторую от опытных водителей.
- Будьте вежливым и не проявляйте агрессии. В автосервисе работают такие же люди, и ссориться с ними без причины не нужно. Хамоватый клиент может переплатить лишние деньги в отместку за свое агрессивное поведение. Такая «воспитательная» мера практикуется довольно часто.
- Во время выполнения работ на вашем автомобиле старайтесь находиться в ремонтной зоне. Так вы сможете проконтролировать весь процесс работы. Например, вы своими глазами увидите, что привезенные вами запасные части были установлены. Халтурщики частенько «приговаривают» к замене то, что еще вполне работоспособно. Клиент привозит новые запчасти или заказывает их по месту ремонта, платит деньги, но часть из них либо даже не приобретается, либо не заменяется. Находясь рядом, вы убедитесь, что все детали, вышедшие из строя, заменены новыми.
- Не стесняйтесь спрашивать мастера о том, что в данную минуту он делает и для чего. В будущем это поможет вам быть более «подкованным» в вопросах ремонта. Узнавайте названия узлов и отдельно взятых деталей. Цели такого ознакомления те же самые.
- Не бойтесь отвечать «Я не знаю!». Не забывайте, вы приехали именно за диагнозом и лечением. Пусть механики и занимаются его выяснением. Если бы большинство автовладельцев могло ответить на все профильные вопросы, то смысл посещения станций техобслуживания сводился бы к нулю, а работники сервисов сидели бы большую часть времени без работы.
- Если вас перестало устраивать качество ремонта, отношение к делу, да к тому же, если все это происходит на фоне высоких цен, не бойтесь поменять сервис. Сейчас ремонтных центров очень много и вы наверняка без труда подберете именно тот, который станет устраивать вас по всем параметрам. Запомните, именно мастера заинтересованы в том, чтобы отремонтировать ваше авто качественно. В таком случае автовладелец, скорее всего, станет постоянным, гарантированным клиентом.
- Обязательно требуйте составления и выдачи вам на руки всех необходимых документов – заказ-наряда и технических заключений о поломках. В случае возникновения проблем они станут подтверждением вашего обращения в сервис. Сдавая авто в ремонт, просите, чтобы вам был выдан документ о его получении с описанием всех имеющихся на автомобиле повреждений.
Подводя итог можно отметить, что отправляя автомобиль в ремонт, вам лучше всего заранее обговорить с профильным сервисом все условия. Согласуйте конкретный список работ с указанием фиксированной цены за их проведение. Договоренности на словах не должны стать основой. Всегда просите распечатанный на бумаге документ. Ну и постарайтесь при наличии возможности проконтролировать сам процесс выполнения ремонта, находясь рядом с мастером. Большинство крупных сервисов подобную возможность предоставляет.
Правильное поведение на СТО Форд поможет вам сохранить нервы и денежные средства.
можно ли оградить себя от обмана? — журнал За рулем
Рано или поздно любому автовладельцу приходится отрываться от текущих дел и везти своего «железного коня» на обслуживание или в ремонт. Эти визиты в сервис-центры сродни русской рулетке. Даже в среде знакомых мастеров и механиков есть шанс нарваться на некачественно проведенные работы, чреватые дополнительными расходами и потерянным временем. А ведь не редкость и случаи откровенного мошенничества.
Кого чаще обманывают
В сети недобросовестных сотрудников автосервисов может попасться любой водитель. Но существует несколько характерных разновидностей людей, наиболее уязвимых в царстве подъемников и гайковертов.
Материалы по теме
Прежде всего, это неопытные водители, плохо представляющие себе устройство автомобиля. Каждый мастер или механик мгновенно определяет степень технической осведомленности клиента и, почуяв слабину, элементарно может «развести» его на дополнительные, совершенно лишние работы. Скажем, не стоит говорить механикам, что машина давно не обслуживалась: итогом почти наверняка станет множество ненужных работ.
Также жертвой алчного сотрудника автосервиса легко может оказаться молодая женщина, которая с большой вероятностью плохо разбирается в технике или принципиально считает это мужским делом.
Часто страдают от некачественного обслуживания меланхоличные или очень занятые личности, отдающие мастеру ключи с просьбой разобраться, что там и как, и уезжающие по своим делам на несколько часов.
Какой сервис предпочесть
Несмотря на очевидные доводы в пользу фирменных сервис-центров, где используются только оригинальные запчасти, а выполнение работ находится под контролем производителей автомобилей, полной гарантии качественного обслуживания никто не даст и здесь. Работа сервисов с 2001 года в России не лицензируется, что позволяет им широко трактовать свои обязанности.
Не стоит идти в ближайший сервис. Экономия времени может стоить серьезного вреда для машины. Всегда заранее интересуйтесь у знакомых и в интернете, какая фирма заслуживает доверия. Уделите особое внимание рейтингам.
Материалы по теме
Также отдавайте предпочтение СТО, которые работают с одной-двумя марками машин, что даст некоторую уверенность в «заточенности» механиков на выполнение работ именно с автомобилями вашего бренда.
Неофициальный или «гаражный» сервис почти всегда дешевле фирменного, а качество услуг часто соизмеримое. Но если не повезет с обслуживанием и машина сломается (или, не дай бог, произойдет авария), добиться компенсации будет гораздо сложнее.
Когда выбор падает на ранее незнакомый фирменный сервис-центр, сначала просите у персонала показать действующий сертификат от производителя, подтверждающий этот статус.
Не зацикливайтесь на одном центре и при первой неудовлетворенности услугами обращайтесь в другой. Если речь идет об официальных сервисах, на гарантию такой переход не повлияет.
Способы мошенничества
Перебрать все существующие способы «развода» клиента, наверное, невозможно. К тому же изобретательные сервисмены все время придумывают что-нибудь новенькое. Может быть, дело в нашем менталитете, но даже работающие в одной компании сотрудники иногда гордятся тем, что ставят друг друга в сложное положение (мне известны такие взаимные «разводы» даже между топ-менеджерами сервис-центров). В любом случае, нужно знать основные виды мошенничества, чтобы хоть в чем-то подстраховаться от ненужных расходов.
Материалы по теме
Часто неподготовленные клиенты обращаются в сервис с просьбой проверить источник какого-то непонятного стука или звона. Даже если механику сразу ясно, что ничего серьезного не произошло, скорее всего, он предложит вам диагностику (не бесплатную), которая в лучшем случае ничего не покажет.
Гораздо хуже, если после такой проверки мастер сообщит, что у автомобиля серьезная неисправность (конечно же, мнимая) и срочно необходим ремонт. Излишне говорить, что он выльется в круглую сумму, а результат будет непредсказуемым. Как минимум с машиной ничего делать не будут (за ваши деньги) или поменяют одни исправные узлы на другие. А могут и, воспользовавшись вашим отсутствием, заменить некоторые новые детали на старые или вообще левые.
Похожим образом автомобилю может быть специально нанесен ущерб, результаты которого предложат устранить на месте. Но некоторые виды таких повреждений имеют скрытый характер, поэтому проявляются через какое-то время. С тем расчетом, чтобы клиент вновь посетил сервис.
Одним из распространенных, но относительно безвредных способов «развода» является предложение ненужных дополнительных услуг или деталей/материалов «улучшенного качества». Конечно же, по завышенной цене. Обычно такие действия успешно проводятся с «чайниками».
Также процветают манипуляции сотрудников техцентров с нормочасами, то есть утвержденными и вписанными в прейскурант сервиса трудозатратами на стандартные операции, которым соответствуют конкретные расценки. Иные м
Проблемы автосервиса и разговор с клиентом (Часть 1)
Оказавшись заложниками непростой экономической ситуации, многие автовладельцы готовы тратить свои кровные только в самых необходимых случаях, но вот техобслуживание и регламентный ремонт своего автомобиля откладывают в долгий ящик. В свою очередь, сервисмены техстанций сетуют на скромность проведения работ, которые заказывают автолюбители, приезжая к ним на сервис. Механики отмечают, что клиенты всячески настаивают на предоставлении базовых услуг в автосервисе – просят многое делать «для галочки» и оттягивают серьезный ремонт «до победного».
Активности автосервиса, которые пугают клиентов
Очень давно на многих СТО внедрялось и внедряется маркетинговое предложение, которое обеспечивает автомобиль клиента диагностикой без оплаты. Весьма сомнительный на сегодняшний день и «нулевой» вариант с точки зрения повышения лояльности. Определенное количество потенциальных клиентов убеждены в не самых честных намерениях со стороны автосервиса – им важно найти, за что «сбить» деньги, но не все понимают и принимают такой жест доброй воли. Это можно объяснить высокой степенью настороженности, нежеланием принимать плохие новости и святой верой в то, что «такая ситуация (серьезные вложения в ремонт) может произойти с кем угодно, но не со мной».
Говорим с клиентом: что нужно и не нужно делать
Для начала, каждому сервисмену следует научиться слышать каждого клиента. Важно не только слушать, а и слышать! В истории деловых отношений между СТО и клиентом есть случаи, когда было логично и резонно выполнить только те работы, о которых просил клиент, чем засучив рукава перебрать половину автомобиля, но не прикоснуться и пальцем к тому узлу, который требовал замены и регламентных работ.
Далее, разговаривая с клиентом, не стоит «гнать лошадей», делать поспешные выводы, пытаясь «приятно» ошарашить собеседника и набить себе цену в его глазах – без лишнего усердия слушайте и делайте пометки. Не упускайте возможности уточнять и задавать вопросы, особенно в том случае, когда клиент не может толком описать проблемы или обладает скудными подробностями. Запомните, в работе сервисмена не должно быть места такой ошибке, как «догадка».
Пример такого феномена, как «ложное предположение»
Автолюбитель обратился в сервис с проблемой — стук при повороте руля. Механик-приемщик так и указал в заказ-наряде на работу: «Стук при повороте руля». Мастер длительное время пытался определить источник стука, но «увы и ах». Он обращается за помощью к мастерам-коллегам, совершает несколько проверочных выездов. Дополнительно перебирает стойки и меняет опорные подшипники стоек. На следующий день связывается с клиентом и приглашает его забрать автомобиль. Клиент приезжает, садится за руль, и тут же начинает высказывать свое недовольство: «Да вы же ничего не сделали — как стучала, так и стучит». Тут уже подключается старший менеджер сервиса и просит клиента продемонстрировать стук. Он заводит машину и качает руль влево-вправо — снизу слышны резкие металлические щелчки. Выяснилось, что в момент изменения давления в трубках гидросистемы усилителя руля, они «оживают» и щелкают друг об друга из-за утери небольшого хомута, который их удерживал в статичном положении. Трубки закрепили пластиковым хомутом и стук пропал. La commedia è finita.
Но клиент уехал очень недовольным из-за столь длительного и «холостого» обслуживания. Ситуацию никак не смягчает тот факт, что неполадку выявили и устранили. И все же, высока вероятность, что клиент не приедет именно на этот сервис в следующий раз и не посоветует его знакомым, так как тут он оставил свое личное время, настроение и оказался пару дней без личного транспорта.
Резюме. Нужно думать о своем клиенте, слышать его проблему, заботиться о нем и его автомобиле, как о самом себе. Не забывайте, что многие автовладельцы очень надеяться на свой автомобиль, который, быть может, является для них средством постоянного источника доходов в семье.
Наглядная рекомендация к действию.
Менеджер одного сервиса из Британии приобрел и передал своим мастерам служебные автомобили, чтобы они ухаживали за ними, приезжали и уезжали на них на работу и с работы. Раз в полгода автомобили обменивались на новые, они были в отличном состоянии и продавались вообще без проблем. Смысл в том, что когда клиент отдавал свой автомобиль в ремонт, он временно получал автомобиль мастера этого автосервиса. И если транспорт клиента оставался на станции несколько дней, то неудобства уже испытывал мастер, и в его интересах было ускорить ремонтные работы. Благодаря такому шагу автосервис всегда при деле и никогда не простаивает. Profit.
Читайте также о том, как спроектировать процесс обслуживания в автосервисе.
Повышаем эффективность продаж и обслуживания в автосервисе
Эксперты рынка считают, что в нынешнее время одним из качественных методов считается соблюдение индивидуализма при обслуживании клиента. Это один из многих факторов, который положительно влияет на лояльность клиента к такому автосервису, он также поможет наладить взаимодействие по вопросам утверждения дополнительных работ и сформирует уважительные отношения между СТО и автовладельцем. Стоит отдельно отметить эти процессы, а именно:
- прямой прием;
- диалоговый прием;
- интерактивный (активный) прием.
Многие могли наблюдать такой эпизод, когда в приватных сервисах около автомобиля происходят консультации между мастером-приемщиком и клиентом – это момент согласования «фронта работ», стоимости и сроков выполнения. «Официалы» же работают немного иначе – они работают согласно пунктам, прописанными в политике бизнес-процессов и рационального разделение труда. Выглядит этот так: мастер находится у своего рабочего места (подъемника), формирует план работы, а сервисмен проговаривает, фиксирует и утверждает с владельцем автомобиля объемы работ.
К примеру, обновленная иерархия сервисных услуг в США подразумевает наличие «ассистентов менеджера сервиса» (assistant service manager), что качественно повышает степень важности мастера-приемщика в сервисных процессах. Он же, в свою очередь, в своей работе руководствуется методикой интерактивного приема автомобиля клиента.
Осваиваем новую должность — service writer на СТО
Первая ситуация — когда сервисмену достаточно поверхностных пожеланий заказчика, который не имеет большого желания находиться в автосервисе. Все потому, что клиент испытывает дискомфорт, стресс и понятия не имеет о происходящем. Он подсознательно понимает, что его непременно одурачат, поэтому спешит передать автомобиль мастеру и покинуть непривычную среду. В любом случае, ответственность на этом этапе несет сервисмен и спрашивать клиент будет именно с него.
Вторая ситуация описывает современных мастеров, которые не хотят говорить с клиентами и ищут пути для сведения этого процесса к минимуму. Тут эффективность взаимодействия достигается за счет понимания основ человеческой психологии и методики ведения переговоров. Современные мастера формируют костяк из автомехаников, которые отдают предпочтение работе с автомобилем нежели с клиентом. Они уверены, что их опыт работы с техникой поможет им определить, что нужно клиенту и его автомобилю.
Вывод: мастеру не рекомендуется пренебрегать коммуникацией с клиентом, ведь это все может усложнить.
Демонстрация возможностей и убеждений в автосервисе
В одном автосервисе в отделе приемки работали четыре мастера-приемщика. Среди них был только один механик (на случай действительно сложных технических проблем), двое других были набраны из других отраслей, а один — из McDonald`s. Все являлись специалистами высочайшего класса по обслуживанию клиентов и довольно быстро освоились с «гаражной» терминологией. Хотя у всех мастеров было приблизительно одинаковое количество счетов, у продавца из McDonald`s был самый высокий средний чек ремонта. Этот специалист привнес в работу приемки ритм и скорость: он великолепно продавал регулярное обслуживание и умудрялся «навешивать» на него кучу «соусов». В процесс приемки автомобиля этот специалист добавлял прогулки вокруг машины, что давало ему возможность показывать такие детали, как изношенные шины и требующие замены дворники. Когда клиент спрашивал его о скидке, он отвечал: «А вы не пробовали просить скидку в McDonald`s?» Это вызывало улыбку и вопрос решался сам собой.
Методика интерактивного приема авто, в основном, выстраивается по принципу психотипов и индивидуальных особенностей клиентов. Аналитика в сфере социальных коммуникаций говорит, что человеческий мозг в течение недели может воспроизвести 10% информации, полученной в процессе устной коммуникации. Предоставленная информация, подкрепленная качественным «визуалом», увеличивает уровень запоминания до 65%. Иначе говоря, давайте клиенту больше визуальной информации, которая ему запомнится лучше, нежели то, что он просто послушает и благополучно забудет.
Как вести себя в автосервисе
По определенным фразам или репликам сотрудники автосервиса могут безошибочно определить, что имеют дело с типичным “чайником”.
Это значит, что в дальнейшем они получают возможность легко “разводить” такого клиента на деньги, когда он этого даже не почувствует.
Как вести себя в автосервисе, чтобы не выдать себя неопытным водителем?
Не задавайте глупых вопросов
К таким относятся: “можно хоть как-то это исправить?” или “ну что, совсем плохо?” Помните, что ”слово – серебро, а молчание — золото”. Мастер обязательно сам все расскажет, а нелепые вопросы только выдают в вас полного профана. В этом случае будьте готовы заплатить дополнительную сумму денег.
Не предлагайте менять узел полностью
Квалифицированный автомеханик должен знать, как вернуть к жизни деталь, которую сложно отремонтировать. Однако если вы предложите ему поменять её полностью, он с радостью согласится, поскольку конечная стоимость ремонта значительно увеличится.
Не говорите автомеханику, что убеждены в его честности
Фразы вроде “мне вас рекомендовали как честный автосервис” могут вызвать у него едва сдерживаемый приступ смеха. После этого он беззастенчиво поднимет стоимость ремонта и добавит ”для вас постарался, но беру дешево”.
Не сообщайте, что пытались сами провести ремонт
В ответ на это работник автосервиса обязательно схватится за голову и будет выглядеть совсем удрученным. Он скажет: ”Поломка была совсем пустяковая, но стала очень серьезной. Теперь ремонт вам обойдется значительно дороже”. Тем самым вы сами дали повод “развести” себя на деньги за несложный ремонт.
Не говорите, что ремонтируете служебный автотранспорт
Если ремонтируете служебную машину, за которую заплатит организация, не говорите об этом автомеханику, иначе “цена вопроса” увеличится многократно. Представители автосервиса знают о том, что люди щепетильны к своим деньгам и намного проще относятся к общественным.
Не признавайтесь, что ничего не понимаете
У автомеханика появляется прекрасная возможность имитировать бурную деятельность и предъявлять головокружительный счет ни за что. Можно также ожидать, что несколько качественных деталей в хорошем состоянии снимут с машины клиента и заменят некачественными аналогами.
Забирайте оставленный на ремонт автомобиль самостоятельно
Так вы сможете удостовериться, что все работы сделаны полностью и с надлежащим качеством. Если же забрать машину самому не получается, не говорите об этом механику. Лучше предупредите его за 10-15 мин. по телефону, что автомобиль заберет другой человек.
Как правильно вести себя в автосервисе?
Если начинающий автолюбитель решил обратиться в автосервис, то по его определенным словам и выражениям, работающие там сотрудники сразу поймут, что перед ними – «чайник». Данная ситуация грозит тем, что такой клиент может потерять в этом автосервисе больше денег, чем предполагал. Но обмана он может даже не заметить, и к тому же будет очень благодарен за оказанную услугу.
Как обезопасить себя в такой ситуации? Об этом как раз и пойдет речь.
Куда бы Вы не обращались, будь то автосервис Хабаровска или Москвы, нельзя предлагать во время ремонта заменить целиком деталь или механизм, если возникла какая-то проблема. Специалисты сами догадаются об этом, но это крайний вариант, так как замена детали полностью, которую можно починить, обойдется клиенту значительно дороже, хотя всегда есть шанс, что механик справится с задачей.
Часто клиенты оставляют автомобиль в автосервисе, но по каким-либо причинам его забирает кто-нибудь из близких людей, к примеру, жена или дочь. Так тоже делать не стоит, ведь необходимо лично убедиться в качестве выполненной работы.
Тем более не стоит сразу говорить об этом механику, так как он поймет, что женщина, которая будет забирать машину, не сможет должным образом оценить результат работы. Кроме этого, есть вероятность, что хорошие запчасти на автомобиле могут поменять на старые, использованные. К сожалению, практика показывает, что женщин обманывают чаще, чем мужчин, не опасаясь последствий.
В автосервисе не стоит показывать лишний раз свою некомпетентность, задавая такие вопросы как: «а что там произошло?», «дела совсем плохи, да?» и так далее. Специалист сам сообщит о причине поломки и насколько это серьезно, а клиенту лучше помолчать, чтобы не потратить на ремонт машины большую сумму денег, которую озвучит механик.
Даже если расходы на ремонт оплачивает фирма, на которую работает клиент, сотрудник автосервиса не должен об этом знать. Иначе стоимость ремонта вырастет в несколько раз.
Если, перед тем как обратиться в автосервис, автолюбитель совершил попытку починить автомобиль самостоятельно, то это тоже нельзя говорить. Механик использует этот момент в свою пользу, напугав клиента тем, что тот своим вмешательством ухудшил ситуацию и ремонт потребует дополнительных вложений.
Удачный день у механика складывается тогда, когда на пороге появляется «чайник», который тут же сообщает, что он ничего не понимает и полностью доверяется специалисту в этом деле. Тут уже можно изобразить бурную деятельность профессионала и предоставить сногсшибательный счет за запчасти, объем выполненных работ и т. п.
Поэтому:
— Никогда не нужно сообщать о своей некомпетентности;
— Желательно брать с собой друга или знакомого, который разбирается в машинах и опасностях автосервиса;
— И лучше обращаться в фирмы, о которых известны положительные отзывы.
РЕКОМЕНДУЕМ ТАКЖЕ ПРОЧИТАТЬ: